Vansudsko rešavanje potrošačkih sporova

Nakon perioda sezonskih rasprodaja i sniženja, možda ste imali potrebu da uložite reklamaciju na neku od kupljenih stvari. U praksi, vrlo je verovatno da ste imali priliku da se ovim povodom susretnete sa trgovcem koji odbija da postupi po vašem zahtevu za reklamaciju- primera radi, tek kupljenog para cipela, tvrdeći da ste obuću „neadekvatno“ koristili.
Verovatno se pitate kako možete da se izborite za svoja prava pred „nesavesnim“ trgovcem i najčešće razmišljate o tome da ga prijavite nadležnoj inspekciji. Međutim, posao inspekcije nije da natera trgovca da postupi po vašem zahtevu za reklamaciju, već samo da utvrdi da li je trgovac ispunio sve formalne korake u procesu odlučivanja koje mu zakon nalaže (da da li je primio vaš reklamacioni zahtev, da li vam je izdao dokaz o tome, da li je ispoštovao zakonski rok od 8 dana da vam odgovori na reklamaciju, i da li je ispoštovao rok predložen u odluci, a u zakonskom okviru da reši vašu reklamaciju). Opravdanost reklamacije, međutim, nije u domenu tržišnog inspektora.
Pokretanje sudskog postupka vam, a priori, deluje kao skupa i dugotrajna varijanta i najčešće ćete odustati od nje, imajući u vidu trošak kupovine i potrebe da robu koju ste kupili zaista i koristite, i perspektive skupog i dugotrajnog sudskog postupka, u kojem ne znate da li ćete posedovati dovoljno dokaza koji će ubediti sud u opravdanost vašeg zahteva.
Da li postoji neki drugi način da se ova situacija reši mirnim putem, sa što manje troškova?
Usvajanjem i početkom primene Zakona o zaštiti potrošača („Sl. glasnik RS“, br. 88/2021) uvedena još jedna mogućnost koju možete da iskoristite kao potrošač, u borbi za svoja prava.
U pitanju je zakonom regulisan postupak medijacije- vansudsko rešavanje potrošačkih sporova, koji se pokreće i vodi pred telom za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova. Naime, prema zakonu, trgovac ie obavezan da učestvuje u ovom postupku, a dodatno je dužan da svakog od potrošača o toj svojoj obavezi obavesti pre zaključenja ugovora o prodaji robe a posebno u odluci kojom odbija reklamaciju potrošača.
Kako se i u kom roku pokreće ovaj postupak?
Potrošač, koji je prethodno podneo reklamaciju ili prigovor trgovcu, u roku od godinu dana nakon izjavljene reklamacije pokreće ovaj postupak pisanim predlogom koji ima obaveznu sadržinu koja je propisana članom 159. Zakona i isti je moguće podneti elektronskim ili u papirnoj formi Ministarstvu unutrašnje i spoljne trgovine. Ministarstvo dalje predlog dostavlja „telu za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova“ nadležnom prema prebivalištu potrošača. Momenat dostavljanja predloga smatra se momentom pokretanja postupka i od tog momenta počinje računanje roka u kome može biti okončan postupak i koji iznosi 90 dana. Značajnu novinu u ovom segmentu predstavlja mogućnost vođenja postupka elektronskim putem koji omogućava brže postupanje i odlučivanje.
Tok i mogući efekti pokrenutog postupka vansudskog rešavanja potrošačkih sporova
U postupku vansudskog rešavanja potrošačkih sporova, nadležno telo dužno je da se pridržava načela ravnopravnosti, nepristrasnosti, poverljivosti i hitnosti.

Uredan predlog potrošača, telo za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova dostavlja trgovcu koji je dužan da se izjasni da li priznaje ili osporava predlog. Ukoliko osporava predlog, trgovac u izjašnjenju mora da navede činjenice i dokaze na kojima zasniva svoje navode.

Postupak vansudskog rešavanja sporova može se okončati na sledeće načine:
• preporukom o načinu rešavanja potrošačkog spora;
• zaključenjem sporazuma o rešavanju spora;
• odlukom tela da se postupak obustavlja, jer dalje vođenje postupka nije celishodno (npr. složenost postupka i sl.).
Ukoliko strane u postupku ne postignu sporazum, telo može izdati preporuku o načinu rešavanja spora, ukoliko oceni da je to celishodno. Preporuka se sačinjava u pisanom obliku sa obrazloženjem i dostavlja stranama u postupku.Preporuka ne obavezuje strane u sporu.
Iako nema obavezujuću snagu, preporuka utiče na strane u sporu dobrom isticanjem mogućih rešenja.
Drugi način okončanja postupka je zaključivanje sporazuma učesnika. Sadržinu sporazuma o rešavanju spora putem vansudskog rešavanja potrošačkog spora određuju strane u postupku. Sporazum o vansudskom rešavanju potrošačkog spora može imati snagu izvršne isprave ukoliko sadrži izjavu trgovca kojom pristaje da potrošač, nakon dospelosti ispunjenja obaveze može pokrenuti izvršni postupak (klauzula izvršnosti) i ukoliko su sporazum obe strane potpisale.
Pokretanje i vođenje postupka vansudskog rešavanja potrošačkih sporova ne utiče na mogućnost pokretanja sudskog postupka istim povodom.

Ovaj tekst je samo informativnog karakter i ne predstavlja pravni savet niti tumačenje zakona.