Prava putnika prema organizatoru putovanja

       – Zaštitite svoja prava u turističkoj agenciji pre polaska na put –

Zapaženo je da cene turističkih putovanja i ove godine premašuju budžete mnogih putnika. Putnici se, umesto uobičajenih, opredeljuju za manje popularne, te manje skupe destinacije, a u stalnom porastu je i broj putnika koji se odlučuje za samostalno ugovaranje smeštaja i organizovanja prevoza do željene destinacije.  Nesumnjivo, na ovakav trend individualnih putovanja utiče više faktora, koje nećemo ovom prilikom analizirati,  ali smo se zapitali da li i mnogobrojna negativna iskustva turista o kojima izveštavaju mediji, a bez adekvatnog epiloga u zaštiti njihovih prava, takođe ima određenog uticaja na ovaj rastući trend.

U tom cilju, ovaj tekst prikazaće prava koja su putniku garantovana Zakonom o zaštiti potrošača („Sl. glasnik RS“ 88/21) kada u organizovanju svog putovanja angažuju posrednika ili turističku agenciju, ali će isto tako biti prikazana i uobičajena praksa mnogih turističkih agencija, koja će u krajnjem, skoro svaki prigovor putnika na obim i kvalitet pruženih usluga onemogućiti. 

Naime, Zakon o zaštiti potrošača definiše obavezu organizatora putovanja, kao i posrednika da, pre zaključenja ugovora o organizovanju putovanja, putniku pruži SVE informacije o  osnovnim karakteristikama usluga putovanja, odredištu, planu putovanja i periodu boravka podacima o smeštajnom objektu (lokacija, vrsta, sadržina, kao i kategorija u skladu sa propisima zemlje u kojoj se objekat nalazi) i podacima o opremljenosti i nivou komfora smeštajne jedinice, o  prevoznom sredstvu, njegovim karakteristikama i kategoriji, mestu, datumu i vremenu polaska i povratka, trajanju i mestu zaustavljanja i presedanja za prevoz, broju, vrsti i načinu usluživanja obroka…

Sa druge strane, YUTA je na svom zvaničnom sajtu predložila tekst opštih uslova putovanja (koje većina njenih članica doslovce prepisuje), gde se navodi sledeće -organizator ne odgovara za opise usluga u katalozima – publikacijama  ili na web-sajtovima  neposrednih pružalaca usluga (npr. hotela, prevoznika i dr. lica), osim ako putnika nije izričito uputio na iste. …Ishrana, komfor i kvalitet usluge zavise prevashodno od cene aranžmana, izabrane destinacije i kategorizacije, određene po lokalnim-nacionalnim propisima i van nadzora i uticaja su organizatora. Datum početka i završetka putovanja utvrđen Programom, ne podrazumeva celodnevni boravak putnika u smeštajnom objektu, odnosno destinaciji. Putnik će biti smešten u bilo koju službeno registrovanu smeštajnu jedinicu u smeštajnom objektu opisanom u Programu, bez obzira na osobenosti Putnika, lokaciju i položaj objekta, spratnost, blizinu buke, parkinga i dr. Raznovrsnost, kvalitet hrane i servisa ishrane, zavisi pretežno od visine cene aranžmana, kategorije objekta, destinacije i lokalnih običaja bez obzira da li je usluživanje po principu samoposluživanje ili posluživanja (menija)…[i]

Automatizacija zaključenja ugovora o putovanju u predstavništvu agencije ili posrednika, ili čak putem sajta, jedan je od činilaca koji utiče na okolnost da većina putnika ne dobija sve zakonom definisane obavezne informacije od organizatora, a ako ih i zatraži, neke informacije dobiće u usmenoj formi, a potpisaće ugovor koji upućuje na opšte uslove putovanja koje primenjuje agencija. 

„Putnik kada potpiše ugovor, on je saglasan i da je pročitao opšte uslove putovanja i da je saglasan sa svim dogovorenim uslugama, jer kada dođe do reklamacije onda se posmatra ugovor. I ukoliko i reklamacija i ugovor nisu u saglasnosti onda putnik nema osnova za reklamaciju“, izjavio je direktor YUTA, Aleksandar Seničić za TV Prva.[ii]

Putnici tako, neretko, provedu svoj odmor prikupljajući informacije i dokaze o neizvršenju usluga, odnosno neispunjenju njihovih očekivanja kada su ugovarali putovanje.

Sa druge strane, agencije će se u najvećem broju slučajeva „sakriti“ iza opštih uslova putovanja, i nikakvu odštetu neće isplatiti nezadovoljnim putnicima.

Imajući u vidu ove okolnosti, sugerišemo da putnici najpre preventivno zaštite svoja prava, pozivajući se na član 98. Zakona o zaštiti potrošača, koji eksplicitno uređuje da ugovor o organizovanju putovanja, pored osnovnih obaveznih informacija (član 93),  mora da sadrži i  posebne zahteve putnika sa kojima se organizator saglasio. 

Dakle, kada vam je neki element ugovorenog putovanja od velikog značaja, sugerišemo da insistirate da se usmeno data informacija dopiše kao poseban zahtev putnika u samom ugovoru.

Ukoliko dođe do odstupanja od ugovorenog, neophodno je da putnik odmah na licu mesta napravi pismeni prigovor predstavniku agencije i pribavi moguće dokaze za ugovorene, a neizvršene usluge, ali je od presudne važnosti šta piše u ugovoru o putovanju. Organizator, lokalni predstavnik organizatora i lokalna agencija na koju je organizator ili posrednik uputio putnika za slučaj potrebe pružanja određene pomoći, dužni su da bez odlaganja:

1) odgovore na reklamacije putnika za vreme trajanja turističkog putovanja;

2) otklone svako odstupanje od ugovora na koje potrošač ukaže.

Napominjemo da je organizator dužan da realizuje turističko putovanje na način predviđen ugovorom o organizovanom putovanju. Organizator odgovara za saobraznost usluge, uključujući usluge koje je putniku pružilo treće lice (pružalac usluga prevoza, smeštaja, ishrane, drugih usluga u turizmu, kao i zabavnih, kulturnih, sportsko-rekreativnih ili drugih programa kojima se ispunjava slobodno vreme).

Ako putnik pretrpi štetu usled nesaobraznosti ugovora o organizovanju putovanja, ima pravo da zahteva naknadu štete od organizatora, uključujući i nematerijalnu štetu.

Da rezimiramo, kada se opredelite da organizaciju svog putovanja poverite agenciji ili posredniku, pre svega proverite reputaciju agencije, upoznajte se sa opštim uslovima koje agencija propisuje, pre potpisivanja ugovora  o putovanju, insistirajte da svi vama ključni elementi putovanja koje agencija usmeno potvrđuje budu uneti u tekst ugovora o putovanju, a ukoliko tokom ustanovite da ugovor nije ispunjen, bez odlaganja uložite prigovor u pisanoj formi predstavniku agencije i obezbedite adekvatne dokaze o neispunjenju dogovorenih usluga.

Insistirajte na ostvarenju svog prava kada se vratite sa putovanja. Zatražite vansudsko rešavanje spora, a u krajnjem ishodu- ne ustručavajte se da pokrenete potrošački spor, u kojem ćete tražiti nadoknadu pretrpljene štete, kako materijalne tako i nematerijalne.

[i] Izvor https://www.yuta.rs/yuta/o-nama/standardi-za-opste-uslove-putovanja-11

 [ii] Izvor https://www.b92.net/o/putovanja/letovanje?nav_id=2378688

[iii] “Designed by Freepik”

Ovaj tekst je samo informativnog karakter i ne predstavlja pravni savet niti tumačenje zakona.