Novi Zakon o zaštiti potrošača-Naglašavanje dosadašnjih prava potrošača i uvođenje nekih značajnih novina

Svega nekoliko meseci u 2020. godini bilo je dovoljno da se, kao potrošači, iz prodavnica i šoping centara preorjentišemo na interenet kupovinu. Do tada je za najveći broj potrošača kupovina na internetu bila „kupovina mačke u džaku“ , a web trgovina jedna potpuno nepoznata i nesigurna teritorija. Potrošačka prava su, dokazano, naročito ugrožena u situacijama zaključivanja ugovora na daljinu sa neregistrovanim „trgovcima“ na internetu,  ali je i činjenica da ni u klasičnim trgovačkim formatima i zvaničnim web šopovima  prava potrošača do sada nisu bila poštovana u dovoljnoj meri.  

Relativno je mali broj savesnih učesnika na tržištu koji su u proteklih šest godina (tokom primene prethodnog Zakona o zaštiti potrošača) usvojili dobre prakse rešavanja potrošačkih sporova. Većina trgovaca, međutim, komforno koristi pojedine nedorečenosti prethodnog zakona na uštrb prava svojih kupaca, računajući da će većina potrošača odustati od procesuiranja pred sudom trgovca, kao ekonomski jače strane. Na taj način, možda nesvesno, svoje potrošače pretvaraju u „bivše potrošače“. Najbolja reklama je zadovoljni kupac koji svoje zadovoljstvo prenosi na potencijalne kupce, a jedna od faza kupovine je i adekvatan i zakonit tretman prigovora na kupljenu robu, odnosno pružene usluge.

Novi zakon o zaštiti potrošača („Sl. Glasnik RS“ br. 88/2021) stupio je na pravnu snagu.  Njegova primena počinje 20.decembra 2021.godine. Ostavljen je rok od čak 3 meseca da se poslovanje tržišnih učesnika uskladi sa njegovim odredbama, pa je pravi trenutak da se upoznamo koje to novine ovaj zakon uvodi.

Pre svega, sa aspekta prodavaca na tržištu, zakon je uveo pojednostavljenu proceduru naplate kazni za nepridržavnanje zakonskih normi– izdavanjem prekršajnog naloga odnosno mandatne kazne, pa tako nadležni inspektor ima ovlašćenje da izrekne kaznu u fiksnom novčanom iznosu od 50.000 dinara onom trgovcu koji: ne istakne cenu, ne izda račun kupcu, ne obavesti kupca o uslovima kupovine na web shopu, ne preda potrošaču obazac za odustanak od ugovora zaključenog na daljinu (putem interneta),  nudi prodajne podsticaje (sniženja, akcije, rasprodaje, poklon uz kupovinu) suprotno zakonskim uslovima, vrši direktno oglašavanje bez saglasnosti potrošača (mimo registra „Ne zovi“), ne primi reklamaciju potrošača, ne odgovori na nju u zakonskom roku od 8 dana, ne vrati potrošaču celokupan iznos plaćen po osnovu ugovora u slučaju raskida (uključujući i troškove dostave), ne izjasni se na predlog potrošača u postupku vansudskog rešavanja sporova… dakle prekrši zakon u bilo kom delu.

Uvodi se mogućnost da se vaša privatnost i pravo na izbor zaštite od nasrtljive poslovne prakse – uvođenje registra „Ne zovi“

 Zabrana direktnog oglašavanja telefonom, faksom ili elektronskom poštom nije novina ovog zakona, ali jeste novina uvođenja dugo najavljivanog registra „Ne zovi“. U ovom registru će se nalaziti brojevi telefona građana Srbije koji ne žele da primaju pozive sa ponudama za kupovinu, pozive za učešće u prodajnoj promociji, podsetnike trgovaca da je vreme da se servisira klima uređaj i slično a sve pod uslovom da konkretni potrošač nije prethodno izjavio svoj pristanak na ovakve prodajno-orjentisane pozive. Ovaj registar će se voditi pri Regulatornoj agenciji za elektronske i poštanske usluge-Ratel, koji listu telefonskih brojeva potrošača ažurira i javno objavljuje, a trgovac je dužan da se upozna sa sadržinom ovog registra pre nego što vam uputi poziv sa ponudom. Nezavisno od registra, svaki potrošač može dati pristanak pojedinom trgovcu da ga posredstvom telefona, e-pošte ili na sličan način, obaveštava o svojim ponudama.

Po prvi put se zakon bavi pružaocima tzv.zanatskih usluga – uvođenje obaveze izdavanja predračuna za buduće usluge sa specifikacijom troškova

Pružaoci usluga koje su po svojoj prirodi zanatske (molerski radovi, popravka vodovodnih instalacija, popravka uređaja i tehničke robe, popravka automobila) počev od 20 decembra ove godine biće dužni da za usluge čija je cena veća od 5.000 dinara, sačine proračun na trajnom nosaču zapisa sa specifikacijom usluge po stavkama uz isticanje cene svake stavke. Pre otpočinjanja pružanja usluge, prodavac je dužan da pribavi pisanu saglasnost potrošača na proračun.

Ako je cena ugovorena na osnovu izričite tvrdnje prodavca za tačnost proračuna, prodavac ne može da zahteva povećanje cene. Ako je cena ugovorena bez izričite tvrdnje prodavca za tačnost proračuna, prodavac ne može da zahteva povećanje cene za više od 15 odsto od proračuna. Pružalac usluge je dužan da pribavi saglasnost potrošača za obavljanje dodatnog rada, ako se prilikom pružanja usluge ukaže potreba za dodatnim radom, a može da obavi dodatni rad, ako ne može da pribavi saglasnost potrošača o tome u primerenom roku, samo ako je cena  rada neznatna u odnosu na ugovorenu cenu usluge, odnosno proračun.

Ako je ugovorom određena najviša cena izvršenja usluge, pak, a nije moguće pribaviti saglasnost potrošača za obavljanje dodatnog rada u primerenom roku, cena se ne može povećati zbog troškova izvršenja dodatnog rada. Jasno je da je intencija ovih normi da se konačno reguliše siva zona pružanja zanatskih usluga u domaćinstvu, gde je praksa pokazala da dogovor prilikom zaključenja ugovora o rokovima i ceni pružanja usluge ne predstavlja dogovor, već ulaznicu za naknadno povećanje cene usluge bez saglasnosti primaoca usluge. Zanatlije i pružaoci navedenih usluga se na ovaj način ujedno smatraju obaveznim da budu upoznati sa cenama materijala na tržištu a na određeni način su opomenuti i na stručnost- uvođenjem obaveze da unapred procene koji će tačno kvar otklanjati, da bi znali tačno da procene i cenu svojih usluga.

Vansudsko rešavanje sporova

Zakon uvodi obavezu za trgovce da uzmu učešće u vansudskom rešavanju sporova sa potrošačima u cilju da se smanji pritisak na sudove, u kojima ima mnogo predmeta vezanih za potrošačke sporove. Svaki trgovac biće dužan da, pre zaključenja ugovora, potrošača obavesti o mogućnosti rešavanja potrošačkog spora vansudskim putem i svojoj obavezi da u tom postupku učestvuje. Ovaj postupak sporvodiće se na transparentan, efikasan, brz ( do 90 dna) i pravičan način pred telom za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova. Lista tela za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova vodiće se pred nadležnim ministarstvom, a postupak pred telom može da bude iniciran tek ukoliko je potrošač prethodno izjavio reklamaciju trgovcu. Postupak vansudskog rešavanja potrošačkih sporova može se okončati preporukom o načinu rešavanja potrošačkog spora pred nadležnim sudom, ukoliko sporazum strana nije postignut, ili zaključenjem sporazuma o rešavanju spora, koji može imati snagu izvršne isprave ukoliko sadrži klauzulu izvršnosti na osnovu izjave duđnika i ukolko je ovaj sporazum obostrano potpisan. Rad tela za vansudsko rešavanje potrošačkog spora je besplatan za stranke u postupku.  

Podsetimo se ovom prilikom i da potrošač ne može da se odrekne prava utvrđenih ovim zakonom, a da je odredba ugovora ili druga izjava volje, koja direktno ili indirektno uskraćuje ili ograničava prava potrošača koja proizlaze iz ovog zakona, ništava.

Ovim tekstom smo imali intenciju da istaknemo najznačajnije novine koje je ovaj zakon doneo, dok je za neke učesnike na tržištu, verujemo i ceo tekst zakona novina.

Ovaj tekst je samo informativnog karakter i ne predstavlja pravni savet niti tumačenje zakona.